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Carta dei servizi e standard di qualità - Principi e normativa di riferimento
Principi
Nell'erogazione dei servizi, Unione Valle del Savio agisce secondo i pricncipi stabiliti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994:
Uguaglianza
Le regole per il rapporto con gli uffici e l’accesso al servizio le regole sono uguali per tutti i cittadini.
Nell’erogazione del servizio non sarà fatta alcuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
E' garantita la parità del trattamento (a parità di condizioni del servizio prestato), sia fra le diverse aree geografiche di provenienza dell'utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.
L'uguaglianza va intesa come divieto di ogni discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni.
In particolare, saranno adottate le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle diverse esigenze degli utenti.
Imparzialità
I comportamenti nei confronti degli utenti sono ispirati a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
Continuità
L’erogazione dei servizi (secondo le modalità stabilite dalla normativa di riferimento), deve essere continua, regolare, senza interruzioni.
Eventuali irregolarità o interruzioni sono espressamente regolati dalle norme del settore; in questi casi saranno adottate misure che arrechino il minor disagio possibile.
Diritto di scelta
Se previsto dalla normativa vigente, gli utenti hanno diritto di scegliere fra i soggetti che erogano il servizio. Il diritto di scelta riguarda, in particolare, i servizi distribuiti sul territorio.
Partecipazione
E' garantita la partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio, sia come forma di tutela per la corretta erogazione, che come forma di collaborazione per migliorare il servizio stesso.
I cittadini hanno diritto di accesso alle informazioni detenute dal servizio, secondo quanto stabilito dalla L. 241/2000 e dal più recente D.Lgs. 33/2013 (Decreto Trasparenza)
I cittadini utenti possono inviare proposte e segnalazioni, a cui verrà dato riscontro.
Periodicamente sono promosse rilevazioni sul grado di soddisfazione degli utenti, circa la qualità dei servizi resi.
Efficienza ed efficacia
L'Ente adotta le misure idonee per far sì che i servizi siano erogati in maniera efficace ed efficiente.
Chiarezza e cortesia
L'Unione Valle del Savio assicura il proprio impegno per garantire l’esposizione corretta delle informazioni necessarie e la disponibilità degli Uffici ai fini del buon esito della pratica in fase di trattazione, ponendo anche la massima attenzione alla semplicità e alla chiarezza del linguaggio utilizzato.
Tutti i rapporti con gli utenti sono improntati alla cortesia, alla disponibilità all’ascolto, al rispetto e all’educazione reciproci.
Informazione
L'Unione Valle del Savio considera l’informazione, tempestiva ed efficace, fondamentale per la qualità dei servizi erogati e dei rapporti con gli utenti. In tal senso, l’informazione costituisce il presupposto imprescindibile per una partecipazione piena e consapevole da parte dei cittadini alle modalità di erogazione dei servizi.
La Carta dei servizi viene redatta con riferimento alla seguente normativa:
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 (“Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”);
- Decreto legislativo 286 del 30/07/1999, art. 11 “Qualità dei servizi pubblici e Carte dei servizi”; (, in particolare, l'articolo 11 Qualità dei servizi pubblici e Carte dei servizi.)
- Direttiva del ministro della funzione pubblica del 24 marzo 2004 “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini”;
- Decreto Legislativo 150 del 27 ottobre 2009 “Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”.
- Delibera CiVIT 88/2010, Linee guida per la definizione degli standard di qualità, emanata ai sensi dell'articolo 1 del decreto legislativo 20 dicembre 2009, n. 198.
- Delibera CiVIT 3/2012, Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici, emanata ai sensi degli articoli 13, comma 6, lettera f), e 28 del d.lgs. 150/2009.
- D.Lgs n.33/2013, in attuazione della delega in materia di trasparenza, conferita dalla L. n. 190/2012 c.d. Legge Anticorruzione, all’art. 32 prescrive alle Amministrazioni pubbliche, (obbligo di pubblicare la propria carta dei servizi o il documento recante gli standard di qualità dei servizi pubblici erogati)